カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や利用者が商品やサービスの提供元に対して、不適切な言動や行動を行うことを指します。これは、企業や組織に所属するスタッフや従業員が直面する可能性のある課題であり、顧客との関係を円滑に維持するために適切な対応が求められます。
顧客は、商品やサービスを利用する際に様々なエクスペリエンスを経験します。しかし、中には不満や不適切な要求を持つ顧客も存在し、そのような顧客との関係は難しい場合もあります。カスハラは、そのような顧客からの嫌がらせや暴言、脅迫、差別的な行為などを指し、被害を受ける側の従業員のメンタルヘルスや労働環境に大きな影響を与える可能性があります。
カスハラの特徴を以下にリストアップします：
1. 不適切な要求や文言: 顧客からの不適切な要求や言葉遣いによって従業員がストレスを抱えることがあります。 2. 脅迫や威圧的な態度: 顧客が従業員に対して脅迫的な態度をとることで、その従業員のモチベーションや仕事への意欲が損なわれる可能性があります。 3. 差別的な行為: 顧客が従業員に対して人種、性別、宗教などの差別的な態度をとることがあります。 4. 長時間の対応: 特定の顧客が頻繁に問い合わせやクレームを行い、従業員が長時間にわたって対応する必要がある場合もあります。 5. 業績への影響: カスハラの被害を受けた従業員は、ストレスや不安感を抱えることがあり、その結果として業績に悪影響を及ぼす可能性があります。
参考文献：
1. カスハラ対策フルコース！ いかにして顧客からのハラスメントを乗り越えるか [URL: https://www.advertimes.com/casestudy/article/75325/] 2. カスハラによるメンタルヘルス被害拡大 新たな企業の課題に [URL: https://www.business-insider.jp/post-187512] 3. 顧客からのカスハラに打ち勝つための方法 [URL: https://www.j-cast.com/trend/2021/04/05412550.html] 4. カスタマーハラスメントに関する調査結果 [URL: https://www.japan.go.jp/kizuna/women/workplace/20200710_harassment.html] 5. カスハラへの対応に関するガイドライン [URL: https://www.meti.go.jp/policy/economy/other/guideline_about_customer_harassment.html]
