# クレームとは
「クレーム」とは、一般的な日本語のビジネス場面では、顧客や取引先が商品、サービス、対応、契約内容などについて不満を伝え、改善や説明、交換、返金などを求める行為を指します。英語の「claim」は「主張」「請求」「権利の主張」という意味が中心ですが、日本語の「クレーム」は、特に「苦情」や「不満の申し立て」という意味で使われることが多くなっています。ただし、クレームは単なる感情的な怒りだけを意味するものではありません。顧客が企業に対して問題を知らせ、適切な解決を求める重要なコミュニケーションでもあります。
例えば、購入した製品が説明どおりに動作しない場合、注文した商品と異なる商品が届いた場合、従業員の説明や態度に問題があった場合、納期が大幅に遅れた場合などに、顧客はクレームを申し立てることがあります。企業側は、クレームを受けたときに、まず相手の話を最後まで聞き、事実関係を確認し、必要に応じて謝罪や代替案を提示する必要があります。顧客の主張がすべて正しいとは限りませんが、最初から否定したり、責任を一方的に顧客へ押し付けたりすると、問題がさらに大きくなる可能性があります。
クレーム対応では、「不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」「ご指摘の内容を確認いたします」「状況を正確に把握したうえで、対応方法をご案内いたします」といった、冷静で丁寧な表現が重要です。ただし、事実が確認できていない段階で、企業側の全面的な責任を認める発言をすることには注意が必要です。謝罪する場合も、「ご不便をおかけしたこと」や「ご不快な思いをさせたこと」に対する謝意と、法律上・契約上の責任を認めることを区別する必要があります。
また、クレームには正当な申し立てと、過剰な要求、不当な要求、従業員に対する暴言や脅迫を伴う要求が含まれる場合があります。近年では、顧客からの著しい迷惑行為を「カスタマーハラスメント」、略して「カスハラ」と呼びます。企業は顧客の意見を尊重しながらも、従業員の安全と人権を守らなければなりません。そのため、対応時間、担当者の交代、記録の作成、警察や弁護士への相談など、一定のルールを準備することが重要です。
なお、「クレーム」という言葉は、特許分野でも使われます。特許におけるクレームは、発明のうち、特許権によって保護される技術的範囲を文章で定めた部分を意味します。日常会話の「苦情」とは意味が異なり、特許請求の範囲を示す専門用語です。このため、文脈によって「顧客からの苦情」を意味するのか、「特許請求項」を意味するのかを判断する必要があります。
## クレームの主な特徴
1. **商品やサービスに関する不満や問題の申し立てである。** 2. **顧客が説明、謝罪、修理、交換、返金などの対応を求めることがある。** 3. **企業にとっては、品質や業務手順を改善するための重要な情報になる。** 4. **感情的な対応を避け、事実確認と記録作成を行う必要がある。** 5. **正当な苦情と、不当要求やカスタマーハラスメントを区別する必要がある。** 6. **対応者は相手の話を遮らず、問題点と要望を正確に把握する必要がある。** 7. **同じクレームを再発させないために、原因分析と再発防止策を実施することが重要である。** 8. **特許分野では、発明の保護範囲を示す「特許請求の範囲」という別の意味を持つ。**
## クレーム対応の基本的な流れ
1. 顧客の話を落ち着いて聞き、発生日時、商品名、担当者、具体的な不具合を確認します。 2. 顧客が何に困っているのか、最終的に何を希望しているのかを整理します。 3. 事実と社内記録を照合し、担当部署や責任者に情報を共有します。 4. 会社の規定や契約内容に基づいて、修理、交換、返金、説明などの対応を提示します。 5. 対応後に顧客へ結果を伝え、原因と再発防止策を社内で検討します。
## 参考資料
1. 消費者庁「消費者基本法」 https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_system/consumer_basic_law/
2. 消費者庁「公益通報者保護・消費者行政に関する情報」 https://www.caa.go.jp/
3. 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止について」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
4. 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
5. 特許庁「特許・実用新案」 https://www.jpo.go.jp/system/patent/gaiyo/index.html
6. 特許庁「特許・実用新案審査基準」 https://www.jpo.go.jp/system/laws/rule/guideline/patent/tukujitu_kijun/index.html
7. 国民生活センター https://www.kokusen.go.jp/
以上のように、「クレーム」は、顧客からの苦情や改善要求を意味する場合と、特許請求の範囲を意味する場合があります。日常のビジネス会話では前者を指すことが多いですが、法律・知的財産の分野では後者を指す可能性があるため、使用されている分野と文脈を確認することが大切です。
